A korábbi szerződés módosítását az NKM Energia Zrt. közölte az uniós közbeszerzési közlönyben.

Az NKM telefonos ügyfélszolgálat ellátására kiírt közbeszerzését tavaly júliusban nyerte meg 24 hónapos időtartamra 185 millió forinttal a Protocall 2009 Web-és Telemarketing Kft. A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi, személyi feltételek biztosítására az ajánlattevő lett köteles, ezek  különösen a következők:

  • megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/visszakapcsolásához,
  • a hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása, az ajánlatkérő rendszereivel együttműködve,
  • a feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés és feltétel biztosítása.

A módosítást olyan körülmények tették szükségessé, amelyeket az ajánlatkérő - kellő gondossággal eljárva - sem láthatott előre.

A körülményeket két jogszabály teremtette meg, az egyik a veszélyhelyzet ideje alatt az egyetemes szolgáltatásra jogosultak körének meghatározásáról szóló 217/2022. (VI. 17.) Korm. rendelet, a másik pedig az egyes egyetemes szolgáltatási árszabások meghatározásáról szóló 259/2022. (VII. 21.) Korm. rendelet volt.

Ezek megjelenését követően - az energiaszámlákat érintő változások ügyfélszolgálati kezelése körében - az ezt megelőző időszakhoz képest az átlagos napi fogadott hívások száma nagyságrendileg nyolcszorosára, közel 50 ezer fogadott hívásra emelkedett. Ezért a szolgáltatás díja 185 millióról 253 millió forintra nőtt.